Chân dung người lễ tânChân dung người lễ tân
 

khôn xiết bận rộn Hãy nhìn bức ảnh này bạn cảm thấy người lễ tân văn phòng cần bao nhiêu tố chất , kỹ năng? Bạn mường tượng một ngày họ làm những nghề nghiệp gì? khách sạn cửa lò





Đúng như bạn tự trả lời với bản thân , họ làm rất nhiều việc trong một ngày. Tiếp đón khách trực diện tại công ti , nghe phôn và chuyển đường dây đúng người đúng việc cho các bộ phận khác , lập lịch hẹn , tổ chức phòng họp , trả lời thư tín , soạn thảo văn bản cho phòng hành chính , mua quà sinh nhật cho một đồng nghiệp... Trong nhiều việc không tên , việc nào cũng gấp , cũng quan yếu và cũng cần... nụ cười!. Họ đại diện cho sự thể hiện tâm trạng rất vui , trẻ trung , của sự tiếp thu và của Nụ cười.
khách sạn cửa lò
Một nghề nghiệp thực thụ và...khó!

Khó ở chỗ người làm ở vị trí này cần nhiều tố chất mang tính soft skill ( khả năng mềm ) hơn khả năng cứng ( hard skill ). Mà tố chất mềm này lại khó đào tạo , khó request bởi quy định hay sự ràng buộc nào về nguyên tắc.
Khách sạn cửa lò
Tươi cười là tố chất đi hàng đầu. Giao tiếp Nhanh nhẹn và xử lí tình huống Đa chủng là những tố chất đòi hỏi tiếp theo.

Một công ti có khả năng request công chức lễ tân có mặt đúng giờ , nhưng khó request công chức ấy cười. Nếu có khả năng request công chức cười , công ti cũng không thể request nụ cười ấy rộng mở và nồng nhiệt , đủ cho người tiếp kiến cảm thấy tươi vui và hài lòng.

Một công ti có khả năng request công chức lễ tân xử lí tình huống dựa trên những quy định về sử dụng phòng họp , quy định ra vào công ti , quy định v.v… Song , công ti không thể định ra rỏ rành xử lí thế nào để làm ưng người tiếp xúc.

Sự ưng được đem lại từ tổng hợp những Bắt đầu làm nhất quán của người lễ tân: từ nụ cười , ánh mắt , giọng nói , động tác , lời request , sự nhanh trí và những sự hiểu biết về từng lớp , về nguyên tắc ứng xử.

Khắc họa một ngày làm việc

Dưới sự đòi hỏi nhiều về kỹ năng mềm trong tiếp xúc với nhau và xử lí các tình huống ở vị trí đầu mối tiếp kiến với khách hàng , người lễ tân không tránh khỏi những trường hợp phải đứng giữa cộng sự để trả lời cho khách: đứng giữa trưởng phòng hành chính hoặc phòng kỹ thuật hoặc phòng kinh dinh để giải quyết một phàn nàn của đối tác qua phôn hoặc trực diện tại quầy lễ tân. Những trường hợp cần xử lí của lễ tân viên ở dạng phút chót , ở dạng giải quyết khiếu nại , ở dạng lắng nghe mọi phản hồi từ khách hàng , có khả năng dẫn công chức đến cảm giác căng thẳng.

Có khi họ cần trả lời một cuộc phôn cùng lúc với tiếp đón niềm nở một khách hàng đang đứng trước mặt

Có khi họ cần trả lời cùng lúc nhiều cuộc phôn gọi đến vì không thể để mất cuộc nào hoặc không để đường dây nào chờ quá 3 tiếng chuông...

bởi vậy , người lễ tân còn cần kỹ năng quản lý cảm xúc và quản lý stress. Duy trì nghề nghiệp lễ tân đủ lâu với lòng đam mê , tôi thấy tại Pháp , các công chức ở vị trí này tập thể dục luôn luôn , đặc biệt là những bài tập tăng cười sự dẻo dai cho cơ thể.

Những con người có sức khoẻ và biểu hiện nhiều kỹ năng sống , tiếp xúc với nhau và xử lí tình huống xếp hàng ở vị trí lễ tân tạo nên một nghề nghiệp thực thụ đem lại giá trị cao cho khách sạn cửa lò.